Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

Elemente de definire a caracteristicilor calităţii

Operaţionalizarea conceptului de calitate a produselor şi serviciilor, în relaţie cu nevoile utilizatorilor, se realizează prin intermediul caracteristicilor calităţii.

Juran subliniază în acest sens că „fundamentul pe care este construită calitatea îl constituie caracteristicile calităţii”, opinie împărtăşită şi de Ishikawa. El defineşte caracteristicile calităţii ca reprezentând „orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu gust, miros, etc.), care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea ”.

Geiger dă o accepţie mai restrânsă conceptului de caracteristică, definind-o ca reprezentând „ o însuşire prin care se recunoaşte (identifică) o entitate sau prin care se deosebeşte de altă entitate”. O definiţie relativ asemănătoare formulează Périgord: „ o caracteristică reprezintă un element care serveşte pentru caracterizarea unui produs”.

Standardul francez NF X 50-120 pune accentul pe rolul caracteristicilor în determinarea conformităţii entităţilor: „caracteristicile reprezintă proprietăţi care facilitează identificarea sau diferenţierea entităţilor şi care pot fi descrise sau măsurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu cerinţele”.

Unii autori preferă să folosească termenul de „dimensiune a calităţii”, în loc de caracteristici ale calităţii produselor.

Standardul ISO 8402 utilizează termenul de caracteristică (a entităţii), fără s-o definească. În proiectul de standard ISO 9000: 2000, care-l va înlocui, caracteristica este definită ca reprezentând „o însuşire distinctivă”, iar caracteristicile calităţii „caracteristici referitoare la nevoi şi aşteptări ”.

În opinia noastră, caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi (însuşiri) ale entităţilor prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clienţilor.

Caracteristicile calităţii produselor

Caracteristicile (dimensiunile) calităţii produselor sunt clasificate în mod diferit în literatura de specialitate.

Senza, de pildă, delimitează următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor: tehnico-funcţionale, constructive, de disponibilitate, estetice economice şi ecologice. Vasiliu consideră că aceste caracteristici pot fi clasificate, după natura, în caracteristici funcţionale (tehnice şi economice), psihosenzoriale, sociale şi de disponibilitate.

Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calităţii produselor: tehnice, estetice, economice, sociale şi în utilizare.

O reprezentare sugestivă a relaţiilor de intercondiţionare dintre diferitele categorii de caracteristici ale calităţii produselor o constituie tetraedrul calităţii.

Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanţelor tehnico-funcţionale ale produselor oferite de diferite organizaţii şi în condiţiile creşterii exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice şi economice, devin criterii principale de departajare pe piaţă.

Pentru operaţionalizarea calităţii produselor, Garvin defineşte următoarele „dimensiuni ale calităţii ”, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:

•  caracteristici de bază („performance”)
•  caracteristici complementare („features”)
•  fiabilitatea („reliability”)
•  conformitatea cu referenţialul („conformance”)
•  durabilitatea („durability”)
•  mentenabilitatea („serviceability”)
•  caracteristici estetice („aesthetics”)
•  calitatea percepută de client („perceived quality”)

În opinia lui Garwin, în evaluarea calităţii produselor pot fi luate în considerare fiecare dintre aceste dimensiuni în mod distinct, după cum există situaţii în care se impune intercorelarea lor, în funcţie de scopul urmărit.

Standardul SR ISO 8402 defineşte unele caracteristici ale entităţilor, într-un mod diferit de Ghidul ISO/CEI 2 25.

• Siguranţa în funcţionare („dependability”) este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităţilor şi factorilor care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea şi mentenanţa. Această definiţie este preluată din CEI 50

• Compatibilitatea („compatibility”) este definită ca reprezentând aptitudinea entităţilor de a putea fi utilizate împreună, în condiţii specifice, pentru a satisface cerinţe pertinente

• Interschimbabilitatea („interchangeability”) reprezintă aptitudinea unei entităţi de a putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleaşi cerinţe. Interschimbabilitatea este de două tipuri principale: funcţională şi dimensională.

• Securitatea („safety”) este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

Caracteristicile calităţii serviciilor

În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţii care să reflecte cât mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calităţii serviciilor:

- fiabilitate (reliability)

- capacitate de reacţie (responsiveness)

- competenţă (competence)

- acces (access)

- curtoazie (courtesy)

- comunicare (communication)

- credibilitate (credibility)

- securitate (security)

- înţelegerea/cunoaşterea clientulu (understanding the customer)

- tangibilitate (tangibles)

Ulterior aceiaşi autori au redus la 5 caracteristicile calităţii serviciilor:

- tangibilitate

- fiabilitate

- capacitate de răspuns

- asigurare

- empatie

Semnificaţia acestor caracteristici poate varia consierabil, în fiuncţie de natura serviciilor şi de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de acesta. În acelaşi timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteritstici ale serviciilor:

- facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale

- timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor

- igienă, securitate, fiabilitate

- capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţă, siguranţa în funcţionare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

În principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa-numitele ipostaze ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele cleinţilor referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.

Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:

- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs

- calitatea concepţiei produsului

- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa

- calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă

Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale referitoare la managementul calităţii, luând în conssdeirare ipostazele anterior menţionate.